“我也不是很清楚都保什么？”当被问及自己所投保寿险产品的具体内容时，不少消费者都是这样的反应，并非个例。

　　按理说，寿险产品往往保费相对较高，消费者花钱应该更慎重，怎会如此糊涂？

　　“保险条款一大本，而且都是专业术语，看着看着就糊涂了，而且平时很忙，反正知道应该买份保险，就投保了。”一位消费者这样解释自己的糊涂。

　　消费者应该对自己负责，但阅读保险产品的条款的确令人生畏。

　　一位保险公司负责人曾坦言：“每家保险公司的重疾险都不相同，而疾病定义又非常专业，不读五年医学本科，根本看不懂，导致保险消费者在投保之前需要进行大量的权衡，而不同公司的营销员之间也可能互相攻讦，误导消费者。解决重疾险问题，最重要就是进行条款通俗化，而最高级别的条款通俗化就是标准化。”

　　一些保险专业人士表示，这是保险产品的特性所致。然而，在科技进步的当下，还拿这些作为借口，只能说是懒惰或者有意为之。

　　“很多保险产品理赔时的纠纷就是一开始挖的坑，没有告诉我们其中的玄机，自己看不懂，营销员不会和你说。”另一位消费者表示。

　　其实，不仅是保险产品的条款问题，说起客户体验，真的没有保险公司宣称的那么好。

　　投保容易、退保难。一位消费者表示，自己线上投保了某大型寿险公司的产品，退保时发现不能线上退保，打客服电话又告知或去柜台办理或业务员上门，“线上投保为何不能线上退保？”

　　一位中小保险公司负责人表示，一些保险公司不能线上退保，或者各种拖延，除了所谓对消费者负责的原因外，还因为“怕”，“一些大型保险公司的产品价格贵，如果在线上可以退保，可能不少消费者事后会考虑退保，客服态度好但是拖着，业务员上门也可以劝一劝。”

　　一位消费者近期在退保某社交平台走红的癌症专项药品补偿保险时，也遇见了类似的问题。

　　“投保很容易，退保很麻烦。”该消费者介绍，她一开始准备在社交平台的保险服务中(即该社交平台的保险代理公司)退保，但对方要求到合作的保险公司微信公众号退保，在关注合作保险公司的微信公众号后，要求上传身份证、投保书、银行卡信息，并且身份证、银行卡信息要求以照片或复印件扫描形式上传，客服解释称这是为了客户的账户安全。当她表示不解时，保险公司的客服建议其拨打电话或咨询社交平台的客服，后来她又和社交平台客服联系，对方称尽快回复，但并无下文，保险公司客服则在当天晚上进一步进行了回复。

　　“在我眼中，这就是双方推诿扯皮，投保一下搞定，退保这样繁琐，可能很多消费者因为金额不多，最后就不了了之了。”这位消费者认为，“很多消费者在这一社交平台上投保，其实不知道保险产品具体是哪家保险公司的，看中的只是社交平台。所以退保时，社交平台让消费者自己联系保险公司没有道理。平台收，就该平台负责退。”

　　客户体验不佳不仅体现在退保上。

　　一位消费者说，由于身份证到期更换的原因，他的保单信息需要更新，首先是来到他家附近的保险公司营业网点，面对排起长龙的队伍，工作人员告知可以下载APP自行办理。然而，他通过APP办理时却又卡在了短信验证上，因为当初投保人的手机号并非其本人，所以必须在营业网点办理。最后，他回到营业网点，经咨询需要投保人和被保险人同时持身份证到营业网点，才可办理。

　　“保险公司的服务流程有些冗杂。”这位消费者坦言。

　　上述种种，出于对消费者账户安全的考虑有，但究竟占多大比重，以及能不能优化，优化了是不是就不能保证安全了，这些都是值得探讨的问题？

　　一位保险从业人士认为：“如果连这些问题都解决不了，保险公司宣称的在金融科技上取得这样或那样的成绩，岂不是可笑？”

　　当然，不是说存在这些问题，就否定保险公司为客户着想方面所做的努力。以重疾险为例，近年来，重疾险责任越来越多，保障范围越来越广，费率却越来越低，主动购买保险的人也多了起来。

　　但一家精算咨询公司的创始合伙人提醒：“如果后端理赔和服务跟不上，前端创新太快反而会导致负面影响。保险产品作为后验式商品，具备前端先创新，后端再跟上的条件，但对于比如医疗险这样理赔频率较高的险种，在前端创新上还是要有一个度，以免透支保民的信任。”

　　此前，笔者在写网络互助与保险的区别，并提醒网络互助存在的风险时，不少消费者的留言却是“保险就靠谱吗？”可谓扎心。

　　这几年，银保监会在治乱象上做了很多动作，但是冰冻三尺非一日之寒，需要各方通力合作，路还很长。

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